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卓越商企服务——何钢:缔造超高层建筑品牌运营价值
2021-04-21 来源:卓越商企服务
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伴随着我国经济和城市建设的高速发展,一座座超高层建筑像雨后春笋般,拔地而起,当你游历四方,抬头可见的超高层建筑,它们往往代表着一个地域、一座城市的名片和文化地标;而超高层建筑本身除了时代和社会赋予它的意义,更应该是一个承载了大体量企业和人群办公生活的复合空间,和一座助力企业客户乘风前行的建筑旗舰;2020年对于全球经济和企业发展,是特殊意义且有深远影响的一年,我国200米以上的超高层建筑达到800座以上,其中更是服务着数以万计的企业客户,如何以品质保障发展,如何持续打造超高层建筑的运营价值,塑造建筑文化品牌,抓住机遇和迎接挑战,这些都给超高层建筑的运营者们带来了新的思考和展望。


以精细化运营的服务品质来助力提升超高层服务水平


深耕物业管理质量,在超高层综合体建筑运营中,优秀的品质保障是运营基石,从建筑周期出发,分为了规划、建设、查验、销售/招商、交付、装修、入驻、日常运营等阶段,从物业服务模块出发,又分为了设施、环境、安保、客服、综合运营等模块;在这种多维度全流程的物业服务过程中,超高层的运营对于流程中严丝合缝的精细化管理提出了更高要求,在不同的阶段,不同的模块中,建筑运营同时也存在着差异化的难点。


如何打造卓越品质的服务运营水平,我们从建立完善体系和职能化搭建着手,目前卓越商企设立COE专家团队,下属成立设施维保中心、安保特勤中心、服务品质中心等职能队伍,在不同建筑周期阶段进行运营诊断、专业支撑和品质监控,同时将超高层服务品质标准与BOMA国际管理运营体系结合,通过基础体系对标,为全方位资产增值打好基础。


创造客户服务价值,根据不同的超高层建筑运营策略,客户属性结构和客户特性存在一定差异,大致可以分为业主自持招商、运营公司招商、业主自用和租户自用等,多元化的客户群体对于建筑的运营服务关注点和期望值是不同的,投资业主和投资运营商更加注重资产的保值增值和资产溢价,办公企业客户更加关注建筑品牌形象、配套和办公体验的舒适度。


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作为物业服务企业,对于资产持有客户的关注点,运营服务的重点包括协助资产的招商租赁、空置房打理、优质客户组合构建、品宣推广等;对于企业办公客户的关注点,运营服务更侧重于舒适商务便捷的办公体验、高效的需求处理能力、可持续性业务保障、大厦文化与氛围营造和高辨识度的建筑品牌形象。


精细化运营在超高层建筑客户服务过程中,改变传统的服务模式,提倡一站式线上客户服务解决方案,将基础模块和常规需求通过电子化、流程化和平台化的数据流进行高效处理,让专属的客服人员致力于与客户更加深层次的交流与沟通;基础服务由线上完成,客户诉求一对一专属解决,将常规的物业前台转变设计为客户服务体验中心和开放的客户休闲洽谈中心,让服务更加体验化,不仅物业服务和客户距离更近的融合,体验中心的场地同时在业主的租赁交谈中起到了更加直观的样板空间作用。超高层建筑的客户服务原本就应该是包罗万象的,让多样化的客户群体在大物业空间里融合和连接,形成完善的服务体验链条,实现客户吸引和客户跟随,创造服务价值。 


创新组织模式变革,在超高层运营管理中,专业高效的物业服务团队是创造运营价值的重要环节,由于超高层建筑管理体量大,导致物业团队内部多采用“层级结构”的管理模式,沟通上成本较大,带来的工作效率低,已经不适用于快节奏、多元化的管理服务对象,由此卓越在超高层运营服务中进行了组织模式的变革,结合线上E+智慧平台,通过平台大数据集成,科学管理的探索,对运营成本、服务效率、基准测量进行综合分析,通过组织架构及管理模式变革,将项目管理区域责任划分,由原有“层级结构”优化为“扁平化”管理模式,由部门管理制延伸至区域小组管理制,以管理平台为驱动,模式优化结合公司体系,提升现场工作效率,优化调整岗位职责,带来员工综合发展,客户满意度提升,全面保障超高层建筑现场运营及服务开展。


全生命周期设施设备运维,设施设备运维在超高层建筑管理中尤为重要,硬件设施设备相当于人体的重要器官和神经,是超高层建筑价值的核心;我们通过多年以来对超高层建筑的管理经验,形成全生命周期的设施设备管理的方法论。根据设施设备不同的生命周期阶段,匹配相应的运维策略,提高设施设备完好性及延长设备使用寿命,从而达到设备保值增值,以科学可靠的运维路径来最大程度的保障设施设备的周期管理和保值增值。


精细化疫情防控策略,在疫情防控形式依然严峻的当下,超高层建筑作为人员密集交叉的场所,做好疫情防控工作,是对客户和员工负责,也是对于社会的一份责任。在超高层防疫工作我们总结出6大重要举措进行分享:


第一点标准化防范,制定标准化防疫手册,明确消毒清洁作业规范,超高层建筑内设置防疫配备,如防疫服务物资、隔离区等,设计规划人性化防疫标识系统。


第二点合理化防控动线,对人流车流动线进行合理规划,保障出入口进出测温及识别。


第三点无接触配套服务,实行无接触配送服务,安心美食套餐服务,无接触访客登记等。


第四点空气系统管控,优化开启大厦空气系统,全面保障楼宇空气质量。


第五点政府管控联动,积极响应政府部门管控措施,配合进行准确提报工作。


第六点服务人员健康保障,为防疫岗位人员配置防护用品并做好人员健康状态跟进工作。以精细化的防控策略,让超高层楼宇安全、安心、健康稳步运营。


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塑造超高层建筑服务生态与品牌价值


科技赋能智慧运营,随着信息技术全面快速发展,5G时代的来临,超高层建筑运营中,更应该引入更多科技赋能的服务产品,卓越商企以E+智慧双平台为主要服务载体,以E+OFFICE为客户服务平台,E+FM为设施设备管理平台,提升超高层建筑智能化运营水平。


同时在超高层建筑管理服务中,存在的各种难点和重点也可以利用科技智能的产品和手段进行创新优化,在外来人员、快递送货人员交叉出入管控中,采取机器人送货的方式进行代替;在大堂服务中,采用迎宾机器人进行自助登记,提升到访便捷;在楼宇安全中采用人脸识别摄像头,实时大客户筛选客户信息和流量,实时保障楼宇安全;在客户关注的超高层建筑空气质量中,楼层配置空气净化和检测装置,实时掌握空气质量情况等。


以上的案例也是为了抛砖引玉,在未来超高层建筑的运营中,超高层管理者们能够充分的发挥科技的力量,为服务增添智慧价值。


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企业增值服务打造,一栋超高层建筑的庞大体量和客户群体,同时应该是一个完善的商务办公生态空间,在企业客户增值服务中,ToB和ToC端客户存在不同的商务需求。


对于ToB端应该更加关注共享空间、复合空间、配套空间的打造,从拎包入住、网络通讯、企业福利、员工活动等侧重点进行增值服务匹配。


ToC端客户,应该致力于社交平台、文化圈层、健康生活服务的打造,关注衣食住行需求带来的增值服务匹配。我们的客户企业和客户人群逐渐趋于年轻化,企业客户也以金融类、政府类、互联科技类为主,客户的物质需求和精神需求都不断的发生变化,超高层建筑的服务团队需要构建综合运营能力和全方位资源整合能力,这样才能在企业客户日新月异的发展思维中,跟上革新中的服务步伐。


商务氛围与品牌名片,关于超高层建筑最后跟大家分享楼宇的商务氛围与品牌打造,这是一个很大命题,他的背后应该是物业服务运营千丝万缕的支撑,打造超高层建筑的商务氛围,我把他分为四个主要方面:


第一是空间感官,从人体的五感,嗅觉、听觉、味觉、视觉、触觉出发,走进大厦区域的那一刻,灯光、空气、香氛、温度湿度、环境布置等给客户最直观的体验,一切自然而舒心空间感受;


第二是便捷体验,给予商务人士安心、放心又便捷的通行体验、办公体验、接待洽谈体验等,享受来自商务服务给到尊贵又不打扰便捷体验;


第三是服务形象,服务人员具备良好专业的服务形象及服务素质,现场服务物资是规范高品质的配置,楼宇品牌VI标识指引清晰且优质;

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第四是商务活动,超高层建筑能够拥有自己的楼宇品牌文化,营造节日和活动氛围,让客户充分的参与互动和感受,匹配商务办公人群的文化打造,让建筑更有温度。当关于超高层建筑的商务感建立起来,久而久之形成的系列产品,就是品牌文化的输出。

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超高层建筑的运营管理,从基础专业保障,到商务文化创新的打造,都是为了构建起超高层建筑的品牌价值,关注超高层建筑的品牌形象和客户资产的保值增值将成为运营服务的首要重点,同时超高层的运营管理服务也要与时俱进,不断创新。未来的客户群体将更加国际化、年轻化、更加崇尚自由和舒适的空间,我们必须更贴近客户的习惯和文化,服务将更加趋于专属化、定制化,技术含量和科技含量也会越来越高,随着超高层建筑的发展,物业服务也要站在时代的尖端,握住时代的浪潮。